Vertrouwen als uitgangspunt is niet soft

Vertrouwen: een keihard begrip
In de huidige tijd van onzekerheid zijn er weinig woorden die vaker worden gebruikt dan ‘Vertrouwen’. Dit zorgt vaak voor mooie discussies maar voor evenzoveel misverstanden. Vertrouwen en begrippen die hiervan afgeleid zijn worden vaak gezien als ‘soft’ en niet tastbaar. De ervaring leert dat het binnen organisaties makkelijker praten is om te praten over financiële resultaten, goed- of fout-percentages en andere cijfermatige stuurinformatie.

Op zich logisch en menselijk want de algemene redenering is nog steeds dat cijfers niet ‘liegen’ hoewel er voldoende voorbeelden zijn die het tegendeel bewijzen. De vraag is of vertrouwen daadwerkelijk zo ‘soft’ is en wat de gevolgen zijn indien u hier onvoldoende aandacht aan geeft. Richard van der Lee heeft hier in ieder geval een duidelijk beeld bij.

Wel zeggen maar niet doen
Van der Lee: “Vanuit mijn optiek kunnen organisaties op lange termijn geen resultaat boeken zonder dat veel aandacht wordt gegeven aan het begrip vertrouwen. Dit is naast het belang van context ook de rode draad die naar voren komt uit het onderzoek dat is uitgevoerd in het kader van de dissertation ‘Visie op talent’. Punt is echter wel dat dit niet alleen voor talentontwikkeling van belang is maar ook voor alle andere relevante bedrijfsprocessen. Wat ook uit het onderzoek naar voren komt is dat organisaties wel veel zeggen over dit begrip maar hier feitelijk veel te weinig mee doen. Vertrouwen in relatie tot organisaties en ‘harde resultaten’ is wat mij betreft dan ook onder te verdelen in drie gradaties die onderstaand kort staan uitgewerkt, waarbij de basis is om van ‘buiten naar binnen te kijken.”

Betrouwbaarheid
Uw klanten zijn vooral op zoek naar een betrouwbare partner. Van der Lee: “Als uw organisatie niet op basis van dit principe handelt zijn de klanten sneller geneigd zijn over te stappen naar een andere leverancier die wel de juiste service kan bieden. Veel organisaties profileren zich op dit moment dan ook als betrouwbare partner maar de beleving bij veel klanten is vaak anders. Alleen al het relatief eenvoudige voorval dat bijvoorbeeld een telefonische afspraak met een klant niet of te laat wordt nagekomen doet afbreuk aan het vertrouwen van uw klanten in de organisatie en zorgt dus voor afbreukrisico en een kans voor de concurrentie. Het ‘hard’ maken van dit onderdeel van het begrip ‘Vertrouwen’ is heel eenvoudig door de juiste vragen te stellen tijdens een klantenonderzoek en de klantloyaliteit doorlopend te meten. Met de juiste vragen wordt overigens niet gedoeld op onpersoonlijke vragenlijsten met tig vragen maar een goed opgezet onderzoek met juiste en gerichte vragen.”

Vertrouwen
Hoe mooi is het om te zien dat veel organisaties ‘betrouwbaarheid’ inzetten voor het imago maar de tegenvaller is dat hier intern vaak geen gevolg aan wordt aangeven, stelt Van der Lee. “Vraagt u zichzelf, in het kader van ‘command & control’, eens af hoeveel controles en structuren er het afgelopen jaar binnen uw organisatie zijn gecreëerd om te zorgen dat alles foutloos verloopt met als uitgangspunt de klant. Gevolg hiervan is wel dat alle extra controles extra tijd kosten uw leveringsduur aan de klant toeneemt en dit las gevolg van het niet benutten en ontwikkelen van talenten van werknemers en hen te laten doen waar zij daadwerkelijk goed in zijn op de juiste plaats binnen of buiten de organisatie. Kortom, geen vertrouwen in de aanwezige kwaliteiten van de medewerkers die uitvoeren en de leidinggevenden die sturen. In dit geval deed Lenin (1870-1924) de uitspraak ‘vertrouwen is goed, controle is beter’ en dit is nog steeds van toepassing binnen veel organisaties. Hierbij is het wel zo dat dit zeker voor de generatie werknemers die nu instromen niet motiverend werkt en dit een aantoonbaar effect zal hebben op het verloop binnen uw organisatie. Het laatste zal ook weer gepaard gaan met extra kosten en daar zit u natuurlijk ook niet op te wachten. Ook hier is het relatief eenvoudig om de effecten van ‘vertrouwen’ in organisaties duidelijk te maken. Gerichte vragen in medewerker-tevredenheidonderzoeken kunnen zaken goed inzichtelijk maken, waarbij het wederom wel gaat over de kwantiteit en kwaliteit van de vragen die worden gesteld. Check daarnaast regelmatig hoeveel extra stappen er aan de primaire processen zijn toegevoegd en wat het doel was van deze stappen. Dit alles zal veel duidelijkheid verschaffen.”

Zelfvertrouwen
Hoe kunnen organisaties nu beter functioneren wanneer werknemers niet de ruimte krijgen om hun talenten beter te benutten en te ontwikkelen? In het artikel ‘herkent u echt talent’ stelt Van der Lee dat deze thema’s voor het gevoel van werknemers (zowel leidinggevend als medewerkers) als zeer belangrijk worden ervaren. “In dit geval is loslaten vereist en noodzakelijk, zeker wanneer je kijkt naar alle technologische en sociale ontwikkelingen binnen organisaties die uitmonden in meer zelfsturing en bijvoorbeeld het nieuwe werken. De huidige vormen van competentiemanagement dekken in ieder geval de lading niet want dit is vaak te statisch en in hokjes geplaatst. Voorgaande vereist dan ook een andere vorm van leiderschap. Minder sturend en meer faciliterend leiderschap zal al naar gelang de situatie en de context een toegevoegde waarde leveren met als toevoeging het geven van echte aandacht in plaats van gemaakte aandacht. Dit alles zal een bijdrage leveren aan het zelfvertrouwen van medewerkers.”

Vertrouwen: een keihard begrip
Van der Lee: “De conclusie is dat ‘vertouwen’ een keihard begrip en dat zeker de gevolgen duidelijk meetbaar zijn. Punt is dat dit vaak niet als zondanig wordt gezien, laat staan dat hier op wordt gestuurd. Natuurlijk zijn financiële resultaten en allerhande stuurindicatoren heel belangrijk maar alles wat er binnen organisaties plaats vindt staat of valt met klanten en werknemers en de onderlinge interactie. Zonder deze interactie of het benutten van het aanwezige individuele talent, in relatie tot de juiste plek binnen organisaties, zal volgens mij uiteindelijk geen enkele organisatie langdurig succesvol zijn. Hiervoor kan geen enkele structuur, procesinrichting of softwarematig instrument soelaas bieden. Het wordt dan ook tijd dat de mooie woorden die organisaties gebruiken op het gebied van vertrouwen ook de juiste aandacht krijgen en tevens dat ‘harde’ output op dit gebied wordt gebruikt als basis bouwsteen voor het ontwikkelen van een ‘Visie op talent’, waar uiteindelijk de klanten, werknemers en organisaties bata bij hebben. In dit kader wil ik graag afsluiten met onderstaande uitspraak van Martin Luther King (1929-1968) die in dit kader oh zo treffend is: ‘Als je vertrouwen hebt, hoef je niet de gehele trap te zien om de eerste stap te zetten’.”

BRON: www.managersonline.nl